پشتیبانی آنلاین اسنپفود چیست و چه مشکلاتی را حل میکند؟
اسنپفود مدتی است امکان پشتیبانی آنلاین را در اپلیکیشن و وبسایت خودش اضافه کرده تا کاربران برای خیلی از مشکلات، فقط منتظر تماس تلفنی نمانند. یعنی اگر در سفارشتان مشکلی پیش بیاید، در بعضی حالتها میتوانید جزئیات را همانجا داخل اپ یا سایت ثبت کنید، حتی اگر لازم باشد عکس هم بفرستید.
این تغییر برای کاربر عادی مهم است، چون دو دردسر بزرگ را کمتر میکند: صف انتظار تماس و سخت بودن توضیح بعضی مشکلها فقط با تلفن. اسنپفود هم گفته این قابلیت را برای بهتر شدن تجربه کاربری ساخته و بهتدریج بخشهای بیشتری را به آن اضافه کرده است.
پشتیبانی آنلاین اسنپفود چیست؟
چرا اسنپفود سراغ پشتیبانی آنلاین رفت؟
کسبوکارهای ارسال غذا معمولاً تماسهای پشتیبانی زیادی دارند، چون مشکلها متنوعاند. از تأخیر و لغو سفارش گرفته تا مغایرت در اقلام، کیفیت غذا، مشکل کد تخفیف یا پرداخت.
تا قبل از این، راه اصلی ارتباط با پشتیبانی اسنپفود تماس تلفنی بود. اما تماس تلفنی همیشه برای همه نوع مشکل بهترین روش نیست. به همین خاطر تیمهای محصول و پشتیبانی اسنپفود روی ساخت راهی کار کردند که کاربر بتواند مشکلش را آنلاین و مستقیمتر ثبت کند.
مشکلهای قبلی کاربران در تماس با پشتیبانی چه بود؟
صف انتظار طولانی در ساعتهای شلوغ
وقتی سفارشها زیاد میشود، تماس با پشتیبانی هم بیشتر میشود. نتیجهاش این است که بعضی کاربران باید مدت بیشتری در صف تماس بمانند. همین انتظار طولانی یکی از دلایل نارضایتی کاربران بوده است.
بعضی مشکلها را با تلفن نمیشود کامل توضیح داد
مثلاً اگر سفارش با چیزی که باید میرسید فرق داشته باشد، یا کیفیت آن خوب نباشد، فقط توضیح شفاهی کافی نیست. در این جور مواقع ممکن است لازم باشد از سفارش عکس فرستاده شود تا رستوران هم بتواند موضوع را ببیند و بررسی کند.
اسنپفود توضیح داده که قبلاً در چنین حالتهایی کاربر باید هم تماس میگرفت و هم از یک کانال دیگر، معمولاً واتساپ، عکس را میفرستاد. این یعنی یک کار ساده، دو مرحلهای و خستهکننده میشد.
یک مثال دیگر هم مشکل کد تخفیف است. گفتن حروف انگلیسی کد از پشت تلفن برای بعضی کاربران سخت است و همین میتواند باعث شود انتقال مشکل دقیق انجام نشود.
پشتیبانی اسنپفود از داخل مجموعه با چه چالشهایی روبهرو بود؟
آموزش دادن همه موضوعها به پشتیبانها سخت بود
پشتیبان تلفنی باید برای موضوعهای خیلی مختلف آماده باشد. هرچه تنوع مشکلها بیشتر باشد، آموزش دادن و کنترل کیفیت پاسخگویی هم سختتر میشود.
در زمان شلوغی، مشکلهای فوری و غیرفوری با هم قاطی میشدند
همه تماسها فوریت یکسان ندارند. مثلاً اشتباه رسیدن سفارش، وارد کردن اشتباه آدرس یا نیاز به لغو سفارش، فوریتر از این است که کاربری بخواهد فقط تأکید کند سس اضافه همراه سفارش باشد. اما در صف تماس تلفنی، همه این موارد کنار هم قرار میگرفتند.
دادههای دقیق از جزئیات مشکلها کمتر در دسترس بود
وقتی بیشتر اطلاعات از راه تماس منتقل میشود، جمعآوری و دستهبندی دقیق دادهها سختتر میشود. این موضوع تصمیمگیری بر اساس داده را برای تیم عملیات و خود کسبوکار دشوار میکرد.
بررسی بعضی درخواستها طول میکشید
اگر شماره تماس فرد تماسگیرنده با شماره کاربری او یکی نبود، یا اطلاعاتی که در تماس میداد ناقص بود، بررسی مشکل زمانبر میشد. گاهی هم پشتیبانی بعد از پیگیری میخواست با کاربر تماس بگیرد، اما تماس بیپاسخ میماند و همین روند را کندتر میکرد.
پشتیبانی آنلاین اسنپفود دقیقاً چه کاری میکند؟
اسنپفود میگوید حالا در اپلیکیشن و وبسایت، بخشی برای پشتیبانی آنلاین وجود دارد. کاربر میتواند وارد این بخش شود، موضوع مشکل یا سؤالش را انتخاب کند، جزئیات را ثبت کند و در بعضی حالتها عکس هم بفرستد تا بررسی با اولویت بالا انجام شود.
نکته مهم این است که این قابلیت قرار بوده طوری طراحی شود که اطلاعات لازم را از کاربر بگیرد و نتیجه را هم تا جای ممکن بدون نیاز به تماس رفتوبرگشتی به او برساند.
چه مشکلهایی الان از طریق پشتیبانی آنلاین پوشش داده میشود؟
گزارش مشکل در سفارش تحویلشده
یکی از اولین بخشهایی که روی آن کار شد، مشکلهای بعد از تحویل سفارش بود. مثل مغایرت سفارش یا نارضایتی از کیفیت.
در نسخه اولیه فقط یک فرم کلی وجود داشت که کاربر در آن مشکل را توضیح میداد، عکس میفرستاد و منتظر تماس پشتیبانی میماند. اما بعداً این بخش دقیقتر شد. به این صورت که کاربر میتواند مشخص کند کدام قلم از سفارش مشکل دارد و درخواستش برای اصلاح هم چیست.
اسنپفود میگوید این تغییر هم تجربه کاربری را بهتر کرده و هم تعداد تماسهایی را که فقط برای گرفتن جزئیات بیشتر با کاربر انجام میشد، کم کرده است.
طبق آماری که خود اسنپفود داده، حالا حدود ۵۰ درصد مشکلات مربوط به سفارش تحویلشده مثل مغایرت و نارضایتی از کیفیت، از طریق پشتیبانی آنلاین ثبت میشود. همچنین بررسی حدود ۸۰ درصد این درخواستها در کمتر از ۳ دقیقه توسط کارشناس پشتیبانی شروع میشود و حدود ۹۰ درصد آنها در کمتر از ۱۵ دقیقه بررسی و حل میشوند.
لغو سفارش و تغییر آدرس تحویل
بعد از بخش گزارش مشکل، امکان لغو سفارش برای کاربرانی اضافه شد که میخواستند قبل از شروع بررسی سفارش توسط رستوران سفارششان را کنسل کنند.
کمی بعد هم امکان تغییر آدرس برای سفارشهایی که با پیک اکسپرس ارسال میشوند، اضافه شد. اسنپفود گفته این دو مورد از آن دسته درخواستهایی هستند که الان همان لحظه و بدون دخالت تیم پشتیبانی برطرف میشوند.
طبق آمار منتشرشده، حدود ۶۰ درصد درخواستهای کنسل شدن سفارش و ویرایش آدرس تحویل، از طریق پشتیبانی آنلاین انجام میشود.
مشکلهای اعتبار، پرداخت و کد تخفیف
کمتر از سه ماه بعد، ثبت مشکلهای مربوط به پرداخت، کیف پول و تخفیف هم به پشتیبانی آنلاین اضافه شد. چند هفته بعد از آن هم امکان اعلام مشکل با اپلیکیشن به این بخشها اضافه شد.
اسنپفود میگوید امروز حدود ۳۰ درصد این نوع درخواستها از راه پشتیبانی آنلاین اعلام میشود.
اسنپفود برای راهاندازی این بخش چه کارهایی انجام داد؟
اول تماسهای پرتکرار را پیدا کرد
خود اسنپفود گفته در شروع کار، داده دقیق از جزئیات تماسها کامل در دسترس نبود و گاهی لازم میشد اطلاعات بهصورت دستی جمعآوری شود. بعد از این مرحله، توانستند موضوعهای پرتکرار را شناسایی کنند.
از بین این موضوعها، مشکلهایی مثل مغایرت در سفارش و لغو سفارش، تعداد تماس بالایی داشتند و به اولویت تبدیل شدند.
بعد مشکلها را دستهبندی کرد
وقتی تعداد قابلیتهای پشتیبانی آنلاین به بیشتر از ۱۰ مورد رسید، چالش بعدی این بود که این گزینهها طوری دستهبندی شوند که کاربر بهراحتی گزینه درست را پیدا کند. این بخش برای کاربر مبتدی خیلی مهم است، چون اگر دستهبندی گیجکننده باشد، حتی قابلیت خوب هم استفاده نمیشود.
عملکرد بخش پشتیبانی آنلاین را مدام بهتر کرد
اسنپفود توضیح داده که همزمان با اضافه شدن قابلیتهای جدید، رفتار کاربران و تجربه استفاده از این بخش را هم مرتب بررسی میکرده تا بتواند سریعتر بسازد، اندازه بگیرد و یاد بگیرد.
هدف این بوده که کاربر همه اطلاعات لازم را همان اول ثبت کند و خودش هم اطلاعات کافی بگیرد، تا دیگر نیازی به تماس خروجی برای گرفتن توضیح بیشتر یا اعلام نتیجه نباشد.
روی بیشتر شدن استفاده کاربران هم کار کرده است
فقط داشتن قابلیت کافی نیست؛ کاربر باید آن را پیدا کند و به آن اعتماد کند. اسنپفود گفته یکی از کارهای مهمش این بوده که کاربران را با این امکان آشنا کند، دسترسی به گزینههای موردنیاز را سریعتر کند و پوشش درخواستها را بیشتر کند.
نتیجهای که اسنپفود تا الان اعلام کرده چیست؟
بر اساس توضیح خود اسنپفود، این راهحل در مدت کوتاه توانسته بخش مهمی از مشکلهای قبلی را کمتر کند. تا زمان انتشار این مطلب، کاربران اسنپفود بیش از ۵۰۰ هزار بار از قابلیتهای پشتیبانی آنلاین استفاده کردهاند.
همچنین در مواردی که هم تماس تلفنی و هم پشتیبانی آنلاین در اختیار کاربر بوده، حدود نیمی از درخواستها و مشکلها از طریق پشتیبانی آنلاین گزارش و حل شده است.
هدف بعدی اسنپفود برای پشتیبانی آنلاین چیست؟
پوشش دادن همه مشکلها و درخواستها
یکی از مهمترین هدفهای اسنپفود این است که کاربر بتواند همه نوع مشکل و درخواستش را از راه پشتیبانی آنلاین ثبت کند، نه فقط چند مورد محدود.
ترجیح دادن پشتیبانی آنلاین به تماس تلفنی
هدف دوم این است که کاربران بهمرور، اگر تجربه خوبی بگیرند، گزارش مشکل از راه پشتیبانی آنلاین را به تماس تلفنی ترجیح بدهند و تعداد بیشتری از آن استفاده کنند.
سؤالات متداول
آیا پشتیبانی آنلاین اسنپفود جای تماس تلفنی را کامل گرفته است؟
نه، حداقل بر اساس این منبع چنین چیزی گفته نشده است. اسنپفود گفته در بعضی موارد هم تماس تلفنی و هم پشتیبانی آنلاین در دسترس هستند و حدود نیمی از درخواستها از راه آنلاین انجام میشود.
برای چه نوع مشکلهایی فرستادن عکس لازم میشود؟
بیشتر در مشکلهای مربوط به سفارش تحویلشده، مثل مغایرت یا نارضایتی از کیفیت. چون در این حالت پشتیبانی ممکن است لازم باشد تصویر سفارش را برای رستوران بفرستد تا موضوع بهتر بررسی شود.
آیا لغو سفارش همیشه از طریق پشتیبانی آنلاین انجام میشود؟
منبع یک شرط مهم گفته است: این امکان برای زمانی مطرح شده که کاربر بخواهد قبل از شروع بررسی سفارش توسط رستوران سفارش را لغو کند. درباره حالتهای دیگر، توضیح بیشتری در منبع نیامده است.
تغییر آدرس برای همه سفارشها فعال است؟
طبق متن منبع، این امکان برای سفارشهایی اضافه شده که با پیک اکسپرس ارسال میشوند. درباره بقیه مدلهای ارسال، چیزی مشخص نشده است.
آیا پشتیبانی آنلاین فقط در اپلیکیشن است؟
نه. اسنپفود صراحتاً گفته این امکان هم در اپلیکیشن و هم در وبسایت فراهم شده است.
اگر بخواهم دقیقاً از کدام بخش اپ وارد پشتیبانی آنلاین شوم، مسیرش چیست؟
مسیر دقیق منو یا دکمه در این منبع گفته نشده است. فقط مشخص شده که این بخش در اپلیکیشن و وبسایت اسنپفود وجود دارد.
جمعبندی و نکته کاربردی
اصل ماجرا ساده است: اسنپفود برای کم کردن شلوغی تماسها و راحتتر کردن ثبت مشکلها، پشتیبانی آنلاین را به اپ و سایتش اضافه کرده است. این بخش بیشتر برای جاهایی مفید است که تماس تلفنی کافی نیست؛ مثل وقتی که باید جزئیات دقیق ثبت شود یا عکس سفارش ارسال شود.
مهمترین چیزی که باید یادتان بماند این است که این قابلیت الان برای چند دسته از مشکلها استفاده میشود؛ از گزارش مشکل در سفارش تحویلشده گرفته تا لغو سفارش، تغییر آدرس، مشکلات پرداخت، کیف پول، تخفیف و حتی بعضی مشکلهای اپلیکیشن.
نکته مهم این است که همه جزئیات در منبع مشخص نشده؛ مثلاً مسیر دقیق ورود به این بخش در اپ یا پوشش کامل همه نوع درخواست هنوز توضیح داده نشده است. خود اسنپفود هم گفته که هدفش در آینده این است که همه مشکلها را از راه پشتیبانی آنلاین پوشش بدهد.
توضیحات نوشتار
- نویسنده: زینب سردار
- تاریخ انتشار: 1405/05/18
- تاریخ بهروزرسانی: 1405/05/18
